富岳南保育園　苦情・要望について

富岳南保育園

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平成２３年度の苦情

発生年月日

苦情要望の内容

苦情要望の解決内容

２０１２年
１月苦情はありませんでした。

２０１１年
４～１２月
苦情はありませんでした。

平成２２年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
２０１１年２～３月	苦情はありませんでした。
１月	職員の服装・言葉遣いが悪いので気をつけて欲しい。	運動会の練習中にも。指導中の言葉がきついということについてご家族の方より話があった時に、職員に注意するように話していたのに、どうしてこのように言われるか職員で話し合いをする。ひとりひとりの自覚のなさから、このようなことが起こるので、自分自身が気をつけて、上司だけでなく誰でもが注意できるようにしていく。
２０１０年１２月	苦情はありませんでした。
１１月	登園・降園の対応で、年配の職員が機嫌の悪い様子が多々見受けられます。気分、機嫌、好き、嫌いと様々な感情があるかと思いますが、平等に接していただきたい。	保育体制等について、職員間で改善策を話し合い、一人一人が自覚していくよう話し合いました。匿名だたっため、直接話はできませんでした。
１０月	持ち物についての連絡を受けていないのに「もってきていない」と、きつい言い方をされ、納得がいきませんでした。	職員に確認し、お迎えのときにお詫びをし、ご理解していただきました。
７～９月	苦情はありませんでした。
６月	苦情、要望はありませんでした。小学校に入学して環境が変わり、改めて富岳会の「健・心・愛」の理念に基づいた保育の素晴らしさに感謝しております。というおたよりをいただきました。
４～５月	苦情はありませんでした。

平成２１年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
２０１０年３月	発表会が延期になりました。父親が仕事のため、見れないので、何とか１ヶ月後でも、土曜日か日曜日にならないでしょうか。	文化センターで開催することになると、既に土日は、他団体が使用するため、金曜日にしか予約がとれなかったことを納得していただきました。今後、インフルエンザが広がらないように、予防、登園の自粛のご協力をいただきました。
２００９年１１月～２０１０年２月	苦情はありませんでした。
１０月	１歳児保護者の方より（口頭にて）受け入れ、引き渡の対応が悪い職員がいますので、もう少し対応に注意していただきたいです。	朝、終礼で、園長から職員に話をして、職員間で気をつける様に話合いをしました。これからは十分に気をつけていきます。
９月	舞踊の講師の指導方法が不適切であったため、大好きな舞踊がきらいになってしまうと困るので、適切な指導をお願いしたいです。	すぐに園長が、本児、保護者と話をし、保護者の理解をいただきました。
４～８月	苦情はありませんでした。

平成２０年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
２００９年１月～３月	苦情はありませんでした。
２００８年１０月～１２月	苦情はありませんでした。
９月	舞踏指導中に講師にけられてくろずみができていました。どういうことでしょうか。	園児の状態をみて、園長が講師に確認の電話をいれましたが、なかなかつながりませんでした。その後、講師には急遽保育園にきていただき、直接園児に謝ってもらいました。保護者の方にも謝罪して、納得していただきました。職員には、指導中の園児の状況をきちんと把握するよう話をしていきました。
８月	苦情はありませんでした。
７月	【口頭にて】投薬依頼書を書かないことで書くように言われましたが、言い方がきつかったです。	園長に直接話がありました。話をして理解していただけました。そのあと、園長から言葉遣いについて注意するように話があり、注意していくことを話し合いました。
７月	【郵便受けにて】・納涼祭のタイムスケジュールについて、子どもに合った内容・時間帯にした方が良いのではないでしょうか？・会場を移動して専科を行なう理由がはっきりせず、朝早くの登園、プールにも入れず、かわいそうではないでしょうか？・苦情箱を玄関先に置くのはどうかと思います。	納涼盆踊りのお礼のおたよりを出し、そのあと、謝罪・説明のおたよりを全園児に出しました。職員の言葉遣い、日常の保育や、親との関り方など話し合いをもちました。
６月	苦情はありませんでした。
５月	苦情はありませんでした。
４月	延長保育の申請について夕方電話で質問をしたところ、その質問に対して笑われてしまった。わからないから質問しているのに言い方がひどいのではないでしょうか。	電話を受けていた職員の話し方が丁寧でなかったため、電話を切った後すぐに電話を入れたところ、母親から、もっと丁寧に教えてほしかったと言われました。本人に注意し、園長が朝礼・終礼にて職員に言葉遣い・電話の応対についての話をしました。

平成19年度の苦情

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
2008年 1月～3月	苦情はありませんでした。
2007年 8月～12月	苦情はありませんでした。
7月	一輪車指導日の変更のお知らせがなく、いつも通りに登園すると登園時に職員に「遅い」ときつい言葉をかけられました。連絡事項は確実に知らせて下さい。	朝礼で職員に苦情受付書を読み、どうしてこのような事が起こったか話し合いをもちました。変更を知らせてなかったことを反省し、今後は掲示板やおたよりにて知らせるようにしていきます。今後、保護者に対して言葉使いや接し方を気をつけていかなければならないことを考えていきます。
6月	6月の苦情はありませんでした。
5月	１８時以降のお迎えの際に、対応した職員が保護者の顔すら見ず横柄な態度での対応で非常に残念に感じ園に対して不安を感じずにいられませんでした。	朝礼で伝え、職員会議で話し合いをもち、普段の対応はどの様にしているのか、今後よりよい対応をするためにはどうしたらよいのかを考えていきました。誠意と礼儀を持って接していく様に全員で確認しました。保護者の方には、園長がお詫びをし、今後きちんとした対応をしていくことを伝えました。早目に対応していただきありがとうございましたということでした。
4月	苦情はありませんでした。

意見・要望・苦情を解決するための仕組み

社会福祉法第８２条の規定により、当園では常にその提供するサービスについて、利用者等からの苦情に適切に対応する体制を整えました。苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや、早急な虐待防止対策が講じられ、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用できるよう支援するためのものです。　当園における苦情解決責任者・苦情受付担当者を下記により設置し、苦情解決に努めることといたしましたのでお知らせいたします。

記

１．苦情解決責任者	杉山　延江（園長）
２．苦情受付担当者	橋本　正美（園長補佐）
３．第三者委員


４．苦情解決の方法
（１）苦情の受付・報告・確認
・苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受付ます・苦情受付担当者が受付けた苦情を苦情解決責任者に報告いたします。
・苦情解決責任者は内容を確認し、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知します。
（２）苦情解決のための話し合い
・苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話合い、解決に努めます。
（３）ご意見・要望・苦情を受付けています。
・保育園では、アンケート等で要望・苦情などをお聞きしていますが随時ご意見・苦情などをお聞かせ下さい。
・玄関に用紙が置いてありますので、ご意見などがありましたら記入して意見箱に入れて下さい。（Ｅメール(oashisu@muse.ocn.ne.jp)でも郵送でもけっこうです。）
・用紙に書かなくても直接職員に申しつけて頂いても結構です。

発生年月日	苦情要望の内容	苦情要望の解決内容
２０１２年１月	苦情はありませんでした。
２０１１年４～１２月	苦情はありませんでした。