苦情・要望

発生年月日 苦情要望の内容 苦情要望の解決内容
6月  黄組の使用済オムツの処理を保育園でしてほしい。 排便のみ保育園で処理するようにする。富岳台だよりでお知らせする。
新しい先生の名前が分からないので、名札をつけて欲しい。 全員名札をつけるようにする。
5月 遠足のおたよりが遅い。仕事をしながらの支度や準備をしなくてはいけません。早めにお願いします。 遠足のおたよりについては1ヶ月前に出していましたがバスの乗車についてぎりぎりになってしまったので今後早めの対応をいきたい。
2018年
1月〜4月
苦情・要望はありませんでした。
12月 苦情・要望はありませんでした。
11月 ・給食展示の片づけの仕方について
要望…子どもの前では行わないでほしい。
対策…半日展示したものを給食室には入れることができないため片付けの仕方について職員に周知した。
・お友達の忘れ物の鞄を保育士に届けたところそれに対しての保育士の言葉かけの仕方
苦情…お友達の忘れ物の鞄を保育士に届けたところそれに対しての保育士の言葉かけ
対策…職員の言動については気を付ける様周知した。
10月 子ども達同士のトラブルについて、保護者の方に伝えたところ、本児がいじめられているのではないかと心配している。いじめの芽が育たないように園児間のやりとりに注意を払っていただきたい。 ・園長会でのご指導を頂き、フリー保育士が補助として保育に入れる時は保育に入る事。
・環境等を整え保育に今後もしっかり入る事。
・子ども同士の関わりの中で、見守り、トラブルが小さくなるように子どもの気持ちを受け止め、その都度、対応していく事。
・保護者の方とも相談しながら進めて行かせていただく事。
8月・9月 苦情・要望はありませんでした。 
7月 お迎えの時、坂に車が並んでいて、順番なので仕方ないと思っているが、園庭で遊んでいる人がいる。また、決められた場所に駐車していない人もいる。事故やトラブルが起きる前に対応してほしい。
ふがくだいだよりにて、おしらせし、保護者の方にご協力のお願いをしました。
5月・6月 苦情・要望はありませんでした。 
4月 駐車場が混み合っているために、職員が保護者に声をかけたが、その声のかけ方が不快であったと申し出があった。
職員の言動に十分に配慮するよう職員間で周知した。
また、駐車場の混雑によるトラブルを防ぐため、園児の引き渡しをすみやかに行ってもらうよう、えんだよりを通じて保護者にお願いした。
3月 苦情・要望はありませんでした。
2月 連絡帳にて『お迎えの際に遊び着を着ていないことをきつい口調で指摘され、良い気分がしなかった。』と連絡があった。 言葉や言動に十分配慮し保護者と関われる様、職員間で周知していった。
2017年
1月
苦情・要望はありませんでした。
12月 投書にて、『一輪車の指導・補助が見ていて不信に感じることがある。』との手紙があった。 保育士の言動に注意し子どもたちに事故が起きないよう十分気をつけて指導していくよう職員間で周知していった。
10月・11月 苦情・要望はありませんでした。
9月 行事に対してのおたよりや連絡が遅い。その中で初めて行事に参加する親に対してわからないことがある。 職員で話し合い現状・これからの対応策について話し合いをし、要望を頂いた保護者の方との話し合いの場を設けることになった。
5月〜8月 保護者より担当以外の職員に相談していた際に担当職員が部屋の中から「どうされましたか?」と声をかけてきた。その声のかけ方が不快であった。担当以外の職員と話をしてはいけないのか?と疑問に感じた。保護者の声のかけ方が気分を害した。 職員に周知し保護者の方には謝罪をした。今後は保護者の方への対応については状況を判断して十分気をつけていきたい。
2016年
1月〜4月
苦情・要望はありませんでした。
12月 保護者より電話にて、子どもが『髪の毛を切らないと発表会に出してもらえないと先生に言われた。』と言っている。髪がのびていることはわかっていて切ろうと思っていたが髪型は個人の自由でそんなことまで言われたくない。どういうつもりでそういうことを言ったのか教えて欲しい。子どもに誤ってほしい。 お子さんと保護者には園長・担当保育士・当事者3名で謝罪をした。今後この様なことのないよう言動について十分気をつけていく。 
3月〜11月 苦情・要望はありませんでした。
2月 子どもが3回噛まれたと思われる傷があったが 職員がそれに気づかなかったのはどうしてか。また、17時以降の保育について職員間の伝達がしっかりなされているのか不安になる。 職員間で話し合いを重ね対策を講じていく。保護者と面接を行い、意向を伺い今後の参考とする。
市役所・法人本部に電話あり。土曜日の一輪車の練習に仕事でいけない場合、子どもは保護者同士で教えたり、何らかの方法で参加できないか提案また、要望としてお願いしたい。 保護者とお話させて頂き、今後より良い方法を模索し実行して行きたい。
2015年
1月
苦情・要望はありませんでした。
6月〜12月 苦情・要望はありませんでした。
5月  保育士の対応の仕方について(言葉・行動)電話があった。 保育士に話を聞き、配慮が足りないことを一人ひとりが感じこれからの保育にあたることを伝えた。
3月・4月 苦情・要望はありませんでした。
2月 投書箱に保護者の方から保護者の方への苦情が入っていた。
内容は「発表会の見学については事前に会場でのルールを伝えてあるにも関わらず、守られない方が多くて残念であった。」というものであった。
内容を保護者会長に伝えて手紙もお渡しした。どのように対応するか検討中とのこと。
2014年
1月
 
苦情・要望はありませんでした。
2013年
1月〜12月
 
苦情・要望はありませんでした。

11月・12月

苦情・要望はありませんでした。 

2012年
10月

保護者より
カバンの中に、汚れ物がビニール袋に入れずに入っていた。子どもにやらせるのはわかるが、確認をして欲しい。

職員に話し、しっかり確認するとともに、誤解をまねく保育をしないように伝えた。

6〜9月

苦情・要望はありませんでした。 
5月

保護者より
呼名の誤りに気をつけて欲しい。
保育園での様子を詳しく教えて欲しい。

呼名の誤りについては、職員に周知し、十分に気を付けるようにしました。保育園での様子については、保護者が望んでいる内容を理解し、口頭また連絡帳でお伝えできるようにしていくことを伝えました。

1〜4月

苦情・要望はありませんでした。 

2011年
11・12月

苦情・要望はありませんでした。 
10 職員の運転の仕方に気をつけて欲しい。 職員一同に周知し、改善策を考え、今後の保育に当たっていくとお便りにてお答えした。また、同時に、お名前をおっしゃっていただけるようお願いした。
職員の中で子どもに対する言葉、態度、接し方に不安を感じる人がいる。改善して欲しい。 職員一同に周知し、改善策を考え、今後の保育に当たっていくとお便りにてお答えした。また、同時に、お名前をおっしゃっていただけるようお願いした。
要望として出された事が改善されていない。 職員一同に周知し、改善策を考え、今後の保育に当たっていくとお便りにてお答えした。また、同時に、お名前をおっしゃっていただけるようお願いした。

9

子どもの荷物、洋服の間違いがあったので、気をつけて欲しい。 職員間で保育の手順を話し合い、最終の確認を複数の職員で行なうこととし、謝罪と共に、保護者に伝え、納得していただいた。

8月

苦情・要望はありませんでした。 
7月
職員のこどもに対する言葉遣い、対応の仕方について要望が入った。 要望の内容を確認し、該当職員に伝える。保護者には、対応の仕方について指導し改善をする事を伝える。また信頼関係がとれる関わりをして行けるよう、職員指導をしていくことを話す。

6月

連絡帳jに書いたことに対して、返事が欲しいが、書いてない。こどもに対して思いやりが無いように感じる。等 担当保育士と話し、保護者が申し出ていることを説明し、今後の対応を話し合う。 保護者に謝罪し、申し出ていただいたことを生かし、今後の保育に繁栄していくことを話し納得していただいた。

1〜5月

苦情・要望はありませんでした。 
2010年 3〜12月苦情・要望はありませんでした。 
2月 5才児保護者
雪あそびなどの行事の変更について詳しい説明をしてほしい。
理事長が対応し、納得していただきました。また、発表会の後、理事長にお礼のメールをいただきました。
1月 保護者の方より(口頭にて)
一保育士の子どもに対する接し方が悪い。
本人だけでなく、職員全員に周知し、改善点を確認し、実行しています。
保護者の方より(電話にて)
発表会の日程変更が納得できない。予定通りできないか。職員の対応が事務的で温かみが感じられない。今まであった苦情は全部上まで上がっているか。
発表会の日程変更については、園児・園児のご家庭・一般来場者への感染拡大防止をする為に変更させていただきました。苦情・要望については、富岳会全体の福祉向上委員会があり、そこで毎月報告を行ない、話し合いを行なっております。以上の内容を(ふがくだいだより)に記載しました。
保護者の方より(口頭にて)
発表会の日程変更とそれに伴う小学校の兄弟のお迎えについて
小学生のお迎えについては、日々お預かりしている学童保育の小学生については、個々に伺い検討をお願いしています。その他いろいろな地域の学校の小学生については、園ではすべて検討ができませんので、個々の家庭で相談していただき対応してほしいと思います。(ふがくだいだより)に載せました。
2009年12月苦情・要望はありませんでした。 
11月 保護者の方より(連絡帳にて)
防寒着を昨年と同じように部屋の中で着せて欲しい。
季節の変わり目で、職員全員に周知していなかたので、昨年同様、周知徹底するようにし、着用については年齢に応じて援助していきたいと思います。
保護者の方より(連絡帳にて)
子どものいるときに、掃除機をかけないで欲しい。
換気に十分気をつけて行なうということで、納得していただきました。
保護者の方より(市役所へ電話にて)
職場に行事変更等の連絡は入れないで欲しい。
急ぎの行事変更の連絡の為、仕事中に連絡させていただきました。保護者の方にはご迷惑をおかけいたしました。
10月 保護者の方より(口頭にて)
職員は明るく保護者に対応して欲しい。
職員全員に周知して、明るく対応できるようにしていきます。とお答えしました。
保護者の方より(口頭にて)
保護者とのコミュニケーションを取れる時間を考えて欲しい。
朝、夕の時間はなかなか上手にコミュニケーションが取れませんが、特別なお知らせをしなければならない時は、必ずお話する時間を取らせていただきます。
連絡ノートとの活用を平行して進めていきながら、子ども、クラスの安全を確保できる状態で対応できるよう心掛けていきますので、お願いします。
また、保護者の方からゆっくりお話したいことがありましたら、お伝えいただければ時間をとらせていただきます。
とお答えしました。
0、3歳児保護者の方より 看護師より小児科医に伺い、設備の問題、ワクチンの確保の問題、また小中学校及び幼稚園、保育園も行なっていませんので、ご家庭での実施のご理解、ご協力をお願い致します。
と、回答させていただきました。
9月 保護者の方より(口頭にて)
運動会の日が、中学校と同じになってしまったので、日程について考えてほしい。
日程については、毎年2月ごろに、次年度の予定を立てるのですが、小学校との調整のみで、中学校はしていませんので、来年以降検討していきたいと思います。と、伝え納得していただきました。
近隣の方より(電話にて)
運動会のスピーカーの音がうるさいので、考えてほしい。
地域の方にご挨拶に伺い、お話をし、理解していただけました。また、地区の寄合いにも相談させていただきました。
5〜8月苦情・要望はありませんでした。 
4月 職員が挨拶をしてくれない。これまでも数回このようなことがあり、我慢できなくなりました。 翌日、登園の際、保護者に、園長、補佐、主任、職員がお詫びしました。職員については今後改めるように指導していくことを伝えました。
3月 入園説明会の後
今日はありがとうございました。少し思ったんですが、看護婦さんの服がわかりづらく、すぐに見分けがつかないので、南保育園のような看護婦さんの制服にしたらどうでしょうか?薬のこともききやすいです。(ホームページ掲示板にて)
昨日は、入園説明会に来ていただきましてありがとうございました。お話いただいた看護師の服装のことですが、現在、当保育園では、毎日の着用を義務付けていませんでしたので、ご意見のとおり、わかりづらかったのではと思います。これからは、毎日着用(ナース服)し、子どもたち及び保護者に対応してきたいと思います。(ホームページにて答えさせていただきました。)
2月苦情・要望はありませんでした。 
1月苦情・要望はありませんでした。 
2008年
7月〜12月
苦情・要望はありませんでした。 
6月 荷物バッグや通園バッグに違う子の荷物が入っている。子どもたちに整理させた後に、目視確認をしてほしい。また、それをすべての職員に周知してほしい。(ホームページ掲示板にて) 子どもたちと一緒にしっかり荷物の整理をし、確認して降園させるようにしていきます。と、掲示板でお詫びいたしました。
職員に対しては、今までの荷物の整理の仕方を確認し、問題点を調べ改善し、周知しました。
5月苦情・要望はありませんでした。 
4月 1・2歳児のおやつに揚げせんべいや甘いものをあげているのでしょうか?歯磨きは食べた都度しているのでしょうか?(ホームページ掲示板にて) おやつの献立は、裾野市一斉のものを使用しており、変更の場合はお知らせしております。
2歳児は、歯磨き指導を少しづつすすめています。1歳児は、現在、さ湯を飲ませて対応しておりますが、保護者の方と相談しながらこれから進めていきたいと思います。(以上をホームページにて答えさせていただきました。)


意見・要望・苦情を解決するための仕組み
社会福祉法第82条の規定により、当園では常にその提供するサービスについて、利用者等からの苦情に適切に対応する体制を整えました。苦情への適切な対応により、福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや、早急な虐待防止対策が講じられ、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを適切に利用できるよう支援するためのものです。  当園における苦情解決責任者・苦情受付担当者を下記により設置し、苦情解決に努めることといたしましたのでお知らせいたします。
苦情受付第三者委員会  
1.苦情受付担当者園長補佐 岩田操子
2.苦情解決責任者園   長 森下初女
3.第三者委員会 医師・弁護士・有識者等

岡  考(医師)
裾野市二ツ屋140-1 TEL.055-995-1188

内海雅秀(弁護士)
御殿場市二枚橋239 二枚橋プラザ2階 TEL.0550-82-7635

西田恭子(有識者)
御殿場市荻原314-26 TEL.0550-82-1735
4.苦情解決の方法
(1)苦情の受付・報告・確認
・苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受付ます ・苦情受付担当者が受付けた苦情を苦情解決責任者に報告いたします。
・苦情解決責任者は内容を確認し、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知します。
(2)苦情解決のための話し合い
・苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話合い、解決に努めます。
(3)ご意見・要望・苦情を受付けています。
・保育園では、アンケート等で要望・苦情などをお聞きしていますが随時ご意見・苦情などをお聞かせ下さい。
・玄関に用紙が置いてありますので、ご意見などがありましたら記入して意見箱に入れて下さい。(郵送でもけっこうです。)
・用紙に書かなくても直接職員に申しつけて頂いても結構です。